Protection des consommateurs

À partir du 1er juillet 2012, vous devrez respecter les exigences de protection des consommateurs fixées par la FBCSA. Voici un aperçu de vos responsabilités en matière de protection des consommateurs.

Les consommateurs ont le droit de savoir avec qui ils font affaire. C'est pourquoi vous devez divulguer intégralement à vos clients la structure de votre entreprise et les détails de sa propriété, y compris :

• le nom de l'opérateur
• Le nom de l'entreprise (s'il est différent du nom de l'opérateur).
• Le nom de toute personne (individu ou entreprise) qui contrôle directement ou indirectement votre entreprise.
• Le nom de toute autre entreprise liée au deuil :
  • contrôlée directement ou indirectement par une personne (physique ou morale) qui contrôle aussi directement ou indirectement votre entreprise.
  • se trouve dans un rayon de 100 kilomètres autour de votre entreprise.

Vous devez inclure ces informations dans vos enseignes, publicités, sites web, brochures, listes de prix, contrats, papier à en-tête et tout autre document écrit, à l'exception des cartes de visite.

Les opérateurs doivent fournir à leurs clients une liste de prix complète et actuelle pour toutes les fournitures et tous les services qu'ils vendent.

Pour aider vos clients à comparer les prix, ces listes doivent inclure tout forfait ou prix minimum et une fourchette de coûts pour les droits d'inhumation.

Les listes de prix peuvent être disponibles sous forme imprimée ou électronique, selon ce qui vous convient le mieux, à vous et à vos clients. Toutefois, vous devez être en mesure de fournir une copie imprimée à vos clients s'ils en font la demande.

Vous avez également la possibilité de fournir à un client une liste de prix qui ne comprend que les fournitures, les services et les forfaits qui l'intéressent.

Vous devez conserver une copie de chacune de vos listes de prix pendant six ans et les mettre à la disposition du greffier sur demande.

Les consommateurs ont désormais le droit de revendre les droits d'inhumation et de dispersion inutilisés – et vous devez comprendre quel est votre rôle dans le respect de cette règle.

Le règlement de votre cimetière doit indiquer s'il interdit la revente des droits d'inhumation sur le marché libre. Si votre règlement l'interdit, vos clients ont le droit de résilier un contrat avec vous.

Dans ce cas, vous êtes tenu de racheter les droits d'inhumation au titulaire au prix indiqué dans votre liste de prix actuelle. Vous ne pouvez réduire le prix de rachat des droits d'inhumation que du montant que vous avez déposé dans votre fonds d'entretien et de maintenance au moment de la vente initiale.

Si vos statuts autorisent la revente des droits d'inhumation sur le marché libre, les détenteurs de droits sont libres de les vendre à qui ils veulent. Néanmoins, la vente doit se faire par votre intermédiaire. Dans ce cas, vous devrez vérifier que le vendeur est bien le titulaire des droits d'inhumation ou de dispersion, mettre à jour le registre public et délivrer un nouveau certificat de droits d'inhumation. Vous pouvez facturer des frais administratifs pour ce service. Par ailleurs, vous n'avez pas besoin de verser un dépôt à votre Fonds d'entretien et de maintenance pour cette transaction.

Toutefois, si vous êtes un exploitant de cimetière non commercial et que le lot a été vendu à l'origine avant 1955, vous pouvez exiger du nouveau détenteur de droits d'inhumation un dépôt à un taux approuvé par le registraire.

La FBCSA offre aux consommateurs un délai de 30 jours pour changer d'avis après avoir acheté des droits d'inhumation ou de dispersion et d'autres fournitures ou services liés au deuil. Vous devrez rembourser intégralement les clients qui annulent un contrat pendant le délai de réflexion et vous ne pouvez pas facturer de frais administratifs à cet effet.

Toutefois, si un consommateur annule un contrat pendant le délai de réflexion de 30 jours, mais que vous avez déjà livré des fournitures et des services parce qu'ils étaient nécessaires pour des funérailles, un enterrement ou une crémation immédiats, vous n'êtes pas obligé de rembourser ces fournitures et services.

Après 30 jours, les consommateurs peuvent toujours annuler les achats prévus dans un contrat qui n'ont pas été fournis. Toutefois, en cas d'annulation d'un contrat après la période de réflexion de 30 jours, vous pouvez retenir des frais d'annulation – soit 10 % du prix du contrat, soit 350 $, le montant le moins élevé étant retenu.

En vertu de la loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (AODA), vous devez fournir tous vos supports de communication dans des formats accessibles sur demande, sans frais supplémentaires et en temps opportun.

Vérifiez toujours auprès de vos clients que vos documents accessibles répondent à leurs besoins.

Lorsqu'un consommateur a payé des fournitures et des services et signé un contrat avec vous, ce contrat doit être garanti. Vous ne pouvez pas lui réclamer plus d'argent par la suite lorsqu'il a besoin de ces fournitures et de ces services.